人力资源绩效考核：如何改进养老机构绩效考核

　　养老机构绩效管理难在哪

　　我国公办养老机构承担着养老事业的示范和辐射功能。随着我国进入老龄化社会，公办养老机构规模日益扩大，所承担的集中养老的作用也逐步增强，但目前公办养老机构的绩效管理水平却无法与其承担的职能、规模相适应，存在考核主体单一、考核目标缺乏科学性、考核结果应用性差等问题。加之日常绩效考核又多流于形式，致使内部管理存在人浮于事等现象。

　　公办养老机构职能处于政府机构与企业的中间地带，既要体现它的福利性，又要体现它的微利性，绩效指标也应根据其自身特点进行设立，既不能完全参照政府机关，也不能完全参照企业，需根据自身特点进行设立。

　　养老机构绩效管理现状

　　●人员配置“大而全”

　　目前，我国的公办养老机构主要以老年人的颐养、护理、医疗、康复、科研、教学为一体，采用“一院两型、分类管理”即以福利院为主、医院为辅的管理运行机制。虽然该运行模式具有在人、财、物等方面充分实现资源共享、协调运作等优势，但在机构设置和人员配置、工作分工、考核等方面却留有弊端。

　　因“一院两型”对人员配置提出了双重要求。如国家二级养老福利院的考核重点是老人收养和服务质量，要求护理人员比例不得低于人员总数的65%，其中护理工作是养老机构服务内容的核心;而北京市二级医院的考核重点是医疗质量和医疗安全等方面，卫生专业技术人员配备比例不得低于70%，并且与养老机构在对医护比例要求方面又有很大差异。

　　以公办养老机构中的卫生技术人员设置为例，医、技、药等卫生技术人员与护理人员所占比重几乎对等，使得护理人员的配置低于入住老人的需求，组织机构设计及岗位、人员配置都存在重点不突出等问题。同时，因护士岗位人员不足，使用大量的编外养老护理员来承担护士的部分工作，影响养老机构整体绩效水平的提高。对于入住公办养老机构的老人而言，设置专门的医务科、护理部、医保办、门诊部等部门，可以解决就医、住院、医药费报销等一系列后顾之忧，但会使养老机构的工作重心难以突出，部门和岗位设置、人员配置存在“大而全”等不合理的现象。

　　●考核体系“薄而弱”

　　目前，公办养老机构的单位绩效指标，和部门的绩效指标、标准、比重等，均由上级主管部门设立并定期进行考核，这些指标也可以看成是政府主管部门

　　绩效目标的层层分解。同时，单位内部岗位目标的设定也是根据上级主管部门分解的目标来设立，使绩效目标系统缺乏实用性、科学性和客观性。

　　此外，绩效评估主体单一。国立养老机构绩效结果评价主体是政府，缺乏入住老人(或家属)评估主体。即使采用老人和家属评估，其所占权重小、分值低，如北京某公办养老机构收养工作评定标准中，服务对象的满意度仅占100分中的0.03分，显然不利于政府“为老服务”质量和水平的提高。民政部门既是服务的提供者又政策制定者，既是球员又是裁判的双重身份，很难对自身的绩效进行公正、真实的评价。

　　最后，内部绩效评估的内容空泛，并且对不同岗位主体的考核标准区分不大，考核流于形式。比如，专业技术岗位的考核内容，与对行政管理人员的考核内容非常相近，对专业技术人员的业务能力考核没能体现考核效果，致使在绩效工资的分配上存在“大锅饭”的现象，严重影响了职工的工作积极性。

　　改进措施

　　●精简组织结构

　　公办养老机构应逐步引入企业管理机制，按照单位承担的职能和服务，合理设置组织结构。内部医疗部门设置应根据院内入住老人数量、身体状况以及周边社区老人就医需求，以“精简高效”为原则进行设置。

　　●科学分解绩效指标

　　对于公办养老机构来讲，基于承担的社会养老责任和示范功能，其绩效指标必须强调长期和近期、公平和效率之间的平衡。平衡计分卡追求多元目标之间平衡的思想与国立养老机构工作特点及要求一致。因此，构建基于平衡计分卡的公办养老服务机构人员绩效指标体系是切实可行的。

　　平衡计分卡是由财务、客户、内部经营流程和学习与成长等要素，公共构筑的一个完整的绩效指标体系。公办养老机构财务指标由上级部门制定;服务对象满意度，是一套老人服务满意程度的评价体系;内部经营指标，是指实现其工作流程的能力考评，如质量、服务速度或准确性等方面;学习发展类目标，是对单位员工学习、创新和发展需求能力的考评。平衡计分卡考评指标体系综合性优势值得公办养老机构借鉴。根据平衡计分卡，可对某公办养老机构的绩效指标进行分解(见图1)。

　　主管部门应会同公办养老机构共同制定绩效目标，并对绩效目标进行逐级分解：院级总体绩效目标、院级领导绩效目标、部门绩效目标以及小组和岗位绩效目标五个层次，并对目标完成的情况进行评估。

　　为保证公办养老机构逐步提高服务水平，不断提高服务对象(老人及其家属)的满意度，应合理确定第一级别四大绩效指标的比例。即以客户指标为核心，以内部流程和学习与成长指标为支撑，以财务指标为补充来分解绩效指标，以实现客户指标值的逐步提高，真正实现公办养老机构的公共服务职能。其中，客户指标应占总权重的40%;为实现客户指标，内部流程指标和学习成长指标各占总权重的20%;为提倡节约，合理控制成本，财务指标各占总权重的10%.

　　通过增加客户指标的比重，保证公办养老机构服务质量不断提高，同时也有利于政府在养老服务职能方面的改善和提高，增加政府在养老公共服务方面的投入，同时也实现了服务对象的高满意度。

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