3月15日，由中国银行业协会主办的《2018年中国银行业服务报告》发布暨文明规范服务工作总结大会在京隆重举行。中国银保监会党委委员、副主席梁涛，中国农业发展银行行长钱文挥，中国银行业协会会长单位、中国建设银行副行长张立林及中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟出席会议。中国残疾人联合会副主席吕世明，中国消费者协会副秘书长董祝礼，银保监会办公厅、普惠金融部、消保局等部门负责人，中国人民银行金融消费权益保护局有关负责人以及中国银行业协会各会员单位、“千佳”单位代表共计400余人参加了会议。中国银保监会副主席梁涛就中国银行业服务工作开展情况发表讲话。会议由中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟主持。中国银行业协会副秘书长张芳主持会议第二部分。

　　2018年以来，银行业深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大、十九届二中、三中全会精神，坚持“以人民为中心”的发展思想，以满足人民群众日益增长的金融需求为出发点和落脚点，不断提高银行业金融机构服务意识，强化依法合规经营，持续改进和提升服务质效，加大金融消费知识宣传教育力度，在服务经济、服务社会、服务大众工作中取得新进展。整体来看，银行业服务实体经济实现新跨越，提升服务质效完成新突破。截至2018年底，银行业各项贷款余额140.6万亿元，增速达到12.6%;债券投资达到45.2万亿元，同比增长14.1%，银行业增加对实体经济的资金供给取得显著成效。2018年，银行网点改造数量近1万个;离柜率达88.67%;客服中心人工电话接通率达到92.24%，连续五年高于90%。此外，2018年银行业普惠金融发展取得新成效，消费者权益保护工作开拓了新局面。截至2018年底，全国银行业金融机构乡镇机构覆盖率达96%;全国行政村基础金融服务覆盖率达97%;全国小微企业贷款余额达33.49万亿元，同比增速8.9%;涉农贷款余额达32.68万亿元，同比增长5.58%;扶贫小额信贷余额达2488.9亿元，扶贫开发项目贷款余额为4429.13亿元。

　　面对新形势、新要求，银行业金融机构应坚持服务实体经济和人民群众不动摇，坚持服务民营小微企业不放松，坚持创新引领不停步，进一步做好服务规范工作，将服务实体经济作为金融工作的出发点和落脚点，不断增强金融服务实体经济能力，助力经济高质量发展，把更多金融资源配置到经济社会发展重点领域和薄弱环节，持续优化金融产品和服务供给，更好地满足人民群众和实体经济多样化的金融需求，激发经济活力。同时，要注重金融科技创新，让优质的银行服务触手可及。在风险可控前提下，加大与保险、担保、税务等机构合作的广度与深度，积极研判行业发展趋势，持续拓展科技应用，主动引领创新服务潮流，高质效满足消费者多方位金融需求。未来，还应加强消费者权益保护，为金融消费者保驾护航。银行业要建立健全组织架构，发挥行业整体教育宣传功能，定期组织开展金融知识宣教活动，持续推进无障碍环境建设工作，促进社会和谐共融。注重发挥好社会组织重要作用，推动行业服务稳步提升。

　　中国残疾人联合会副主席吕世明在讲话中首先代表8500多万残疾人对银行业在无障碍服务领域的持续努力表示真诚感谢，尤其是，《银行无障碍环境建设标准》正式发布，引导银行业无障碍服务工作向制度化、规范化、标准化发展。他表示，多年来，在中国银行业协会的大力推动、引领下，银行业20多万个营业网点响应人文关爱的号召，不断完善无障碍设施，创新无障碍产品，提升无障碍服务水平，给残疾人融入社会提供了支持和帮助，充分展示了银行业主动承担社会责任，提供真情服务，给予残疾人人文关爱的实际举措。

　　中国消费者协会副秘书长董祝礼认为，中国银行业多年来始终坚持“以客为尊”的核心价值观，在保护消费者权益、创新服务模式、拓展服务内容、升级服务渠道、化解消费纠纷、促进安全消费等方面做出了很多成绩。他建议，银行业金融机构应进一步牢固树立“消费者优先”的意识，加大消费者权益保护宣传力度，努力提高金融服务水平，让广大金融消费者增加更多获得感、幸福感。

　　会议上，中国银行业协会第一副秘书长杨险峰发布《2018年中国银行业服务报告》，多角度全面总结和回顾了2018年银行业服务管理工作所取得的新成效，同时对现存问题提出思考，为进一步改进提升金融服务带来启发借鉴。

　　中国银行业协会会长单位、中国建设银行副行长张立林宣布了2018年银行业文明规范服务千佳单位决议;中国银行业协会自律工作委员会主任、中国银行首席信息官刘秋万宣布了2018年文明规范服务工作突出贡献奖及最佳组织奖获奖单位决议;中国银行业协会消费者保护委员会主任、中国农业银行首席风险官兼首席合规官李志成宣布了2018年“普及金融知识万里行”活动最佳成效奖和最佳组织奖获奖单位决议。

　　大会播放了题为《砥砺奋进,提升银行业服务水平》的视频，展示了银行服务和消费者权益保护工作取得的最新成果。2018年 “千佳”单位代表交通银行上海奉贤支行营业部分享了文明规范服务管理和消费者权益保护的实践案例;中国建设银行四川省分行员工表演了情景剧《我们都是追梦人》，倾情演绎了文明规范服务带来的全新客户感受，生动展现了银行业服务的精彩瞬间。

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