要点十四

　　(二)客户服务

　　1.客户服务的主要内容证券公司经纪业务的服务也可以分为核心服务、有形服务和附加服务三个主要层次。

　　(1)核心服务

　　证券公司在开展经纪业务时，为客户所提供的核心服务是证券交易通道服务，满足的是客户完成证券交易的核心需求。

　　(2)有形服务

　　(3)附加服务

　　【例题17·单选题】

　　在证券经纪业务营销中，客户服务中的(　　)是证券经纪业务服务的核心。

　　A.有形服务

　　B.交易通道服务

　　C.信息咨询服务

　　D.技术服务

　　【答案】B

　　对于证券经纪业务而言，其附加服务主要包括证券投资咨询服务、理财顾问服务等。理财顾问服务具有顾问性、专业性、综合性和长期性的特点。

　　【例题18·单选题】

　　理财顾问服务的(　　)要求提供服务的人员有扎实的金融证券基础知识，对相关的金融市场及其交易机制、相关的金融产品的风险和收益性有清晰的认识，在此基础上提供专业性的判断。

　　A.顾问性

　　B.专业性

　　C.综合性

　　D.长期性

　　【答案】B

　　2.证券经纪业务营销人员的服务

　　从营销包括的主要环节来分，营销人员的客户服务可以分为售前服务、售中服务和售后服务。

　　(1)售前服务

　　(2)售中服务

　　(3)售后服务

　　3.证券公司客户服务的方式

　　(1)电话服务中心

　　(2)邮寄服务

　　(3)自动传真、电子信箱与手机短信服务

　　(4)“一对一”专人服务

　　(5)互联网的应用

　　(6)媒体和宣传手册的应用

　　(7)讲座、推介会和座谈会

　　4.客户投诉管理

　　(1)客户投诉的目的和原因

　　客户投诉的常见原因有：客户认为自己被公司或营销人员忽视、营销人员的服务承诺未兑现、营销人员不愿意承担错误及责任、营销人员的违规行为使客户蒙受经济损失、客户的问题或需求得不到解决等。

　　(2)客户投诉的分类

　　一般客户投诉可以分为有效投诉和无效投诉两类。

　　三、证券经纪业务营销的监督管理

　　要点十五

　　(一)证券公司开展经纪人制度的管理规定

　　按照《监管条例》及《证券经纪人管理暂行规定》的要求，证券公司委托证券经纪人开展证券经纪业务营销的，应当做到以下几点要求：

　　(1)证券公司建立健全证券经纪人管理制度;

　　(2)证券公司应当于接受委托的证券经纪人签订委托合同;

　　(3)证券公司应当对证券经纪人进行不少于60个小时的执业前培训，其中法律法规和职业道德的培训时间不少于20个小时;

　　(4)证券公司应当建立健全信息查询制度、客户回访制度、异常交易和操作监控制度、客户投诉和纠纷处理机制、科学合理的证券经纪人绩效考核制度以及证券经纪人档案。

　　【例题19·单选题】

　　证券公司应当对证券经纪人进行不少于(　　)个小时的执业前培训，其中法律法规和职业道德的培训时间不少于20个小时。

　　A.30

　　B.50

　　C.60

　　D.90

　　【答案】C

　　(二)对证券经纪人及证券经纪业务营销人员的监督管理

　　1.证券经纪人的定义。证券经纪人是指接受证券公司的委托，代理其从事客户招揽和客户服务等活动的证券公司以外的自然人。证券经纪人是证券从业人员在开展相关业务前应当取得证券从业资格，并进行执业注册。

　　2.证券经纪人的执业范围。

　　3.证券经纪人及证券营销人员的禁止性行为。

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